解密12345 《生活日报

作者:admin发布时间:2020-03-18 03:36

  今年6月25日,在北京召开的第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上,济南市政府督查室(热线办)热线二处代表上台,激动地接过表彰牌匾。现在,这一牌匾正静静地悬挂在政务服务中心22楼,业务受理大厅的墙上。从全国众多热线中脱颖而出,济南市民服务热线日,生活日报记者杜亚慧来到济南市政务服务中心,蹲点市民服务热线,和热线工作人员一同工作、休息,深入感受这份工作的酸甜苦辣。你能随口说出的电话号码是什么?自己的手机号还是110、120这样的号码?随着智能手机的普及,现在人们已经很少能记住几个电话号码了。但有一个号码,济南市民却牢记在心。12345,一串简单的数字,发音时甚至不需要上下唇相抵。对于泉城市民而言,这串数字从它诞生的那天起,就已经被深深地铭刻在脑海之中。从晨光熹微到日光普照,从晚霞如锦到夜深人静,或焦急或心塞或悲伤或沉静地,一双双手不约而同拨通同一个号码:1-2-3-4-5。市民服务热线小时灯火通明,承载着省城700多万人沉甸甸的心事。7月14日早上七点半,济南市政务服务中心一楼,索传丽背着包匆匆走进大门,行至电梯,和同梯的同事打了声招呼。“滴”的一声,电梯稳稳当当停在十三楼,索传丽和同事们鱼贯而出,来到更衣室。工装是淡蓝色衬衫与黑色长裤,外穿一个灰色的小马甲。索传丽仔细打理好褶皱,又戴上红黑相间的领结。接下来,她拿起梳子开始将自己的栗色长发向后梳理,在脑后扎成一个低马尾,又拿起一个深蓝色的头花(网兜),将头花的夹子穿入发束中夹紧,把扎成一束的头发往头花中卷,不多时,一个利落的低发髻完成。索传丽对着镜子将碎发向后拢了拢,又正正领结,完成这套准备后,她对镜露出一个自信的微笑。至此,她已经从十分钟前还衣着时尚的女孩,变身能干的热线受理人员。索传丽和同事们一起步出更衣室,乘电梯来到22楼业务受理大厅。打开紧闭的门,门后一片此起彼伏的通话声,他们习以为常地走到前台,和值班班长问好,上交手机,领过工牌坐到自己的位置上,开始登入工单系统。索传丽今天值的是“小白”班,8:00-11:30与12:30-17:30两个时间段的工作时间。在她这一批“小白”班的人登入后,从昨天18点开始工作到现在的“大夜”班同事的图标一个个灰暗下去。从2008年9月26日在原市长公开电话的基础上升级改造后,到现在为止,济南市市民服务热线年,这条热线,从“一人一机一线”发展到现在,已经拥有6种受理渠道、500个坐席、850名受理人员。作为850分之一,索传丽按照“小白-大白-大夜-小夜-中班-休班”的顺序上班。大白,从8:00-12:30到14:00-18:00,比起小白,大白显然更合索传丽心意,午休的时间多了半个小时,让她能够稍微趴下眯会儿。大白之后是大夜,18:00-次日8:00,上完大夜后,回家睡过日光灿烂的白天,傍晚17:00再次来上班,上到22:00,这是“小夜”。小夜下班后,第二天要上中班,9:00-16:30,在这六个半小时后,索传丽迎来一天的休班,六天一个周期,循环往复,节假日也不例外。22楼热线大厅,宽阔的空间被分割成一个个受理区:电话受理区、网络受理区、外语受理区……在每个区的工位上,都摆放着两台电脑,右边的电脑用于搜索知识库与键入信息,并与座机相连,可以随时接听与拨出电话。左边一台是外网电脑,用于帮助市民查询各种账号,在两台电脑的中间,是一面镜子。索传丽说这是“微笑镜”,镜子时刻映照着她的脸庞,抚平眉间极偶尔出现的烦躁。索传丽的工牌简单明快,蓝白相间的底,证件照贴在左侧,旁边是她的姓名和工号。工牌的右上角写着“让市民聆听你的微笑”。索传丽戴上耳机,对好嘴边的麦克风,象征着她自己的小人图标呈现为绿色,这是当前“空闲”,可呼入的意思。没过一会儿,旁边的座机发出“嘟嘟”的声音,市民打电话过来了。在大厅大屏的“坐席地图管理系统”中,右侧有蓝、黄、绿、红等各种颜色的圆柱图,代表着呼叫中心坐席的实时状态,“绿柱子”代表空闲,“蓝柱子”代表呼入,“黄柱子”代表排队。周日在一周中相对比较清闲,但呼入电话的数量依然惊人。索传丽说,12345热线个受理员平均每人每天需要接听电线个,单个通线分钟,大部分时间都是在不停地接听和记录的状态。17:00,受理大厅一阵喧动,“小夜”的同事陆续领过工牌,开始登入。新一轮的交接开始,热线小时不断档,索传丽揉揉后颈,开始最后半小时的接听。